Brukerne har talt

– Hvorfor kom denne undersøkelsen i stand?

– KORUS Midt fikk oppdraget som en del av Helsedirektoratets evalueringsoppdrag knyttet til opptrappingsplanen for rusfeltet. Direktoratet ønsket mer tilbakemelding fra brukerstemmer ute i kommunene. De ønsket en landsdekkende undersøkelse der kommuner fra by og land var godt representert. KORUS-ene har lange tradisjoner for å være tett på kommunene, og KORUS Midt fikk som et særskilt oppdrag å gjennomføre undersøkelsen i samspill med de øvrige KORUS-ene.

Ulike metoder

– Hva slags evaluering har dette vært?

– Evalueringen har vært gjennomført med både kvantitative undersøkelser og dybdeintervjuer. Det ble laget 3 nasjonale kvantitative rapporter I tillegg fikk kommuner med tilstrekkelig deltakelse egen rapport. Dybdeintervjuene ble gjennomført av vår forsknings- og utviklingsseksjon (FOU). Seksjonen har laget egne rapporter knyttet til ulike aldersgrupper: Brukere over 65 år, brukere mellom 18 og 23 år, samt pårørende i aldersspennet 18-25 år. Pårørenderapporten skal etter planen være ferdig før jul.

– Hvordan fikk dere fatt på kunnskapen fra informantene?

– Vi inviterte et tilfeldig, men representativt, utvalg kommuner til å delta i de kvantitative undersøkelsene. De som takket ja fikk veiledning for å sikre en god og sikker gjennomføring. Spørreskjemaene skulle besvares anonymt og uten påvirkning fra ansatte. Forskerne som jobbet med dybdeintervjuene fikk bistand fra kommunene for å komme i kontakt med relevante personer. Vårt lærings- og mestringssenter for pårørende bidro også med informanter til undersøkelsen av unge pårørende.

Lav skår

– Hvilke funn vil du trekke fram som mest oppsiktsvekkende?

– Generelt er jeg overrasket over at det er såpass lav skår på mange av områdene, og at mange av brukernes tilbakemelding om tjenestene ikke har bedret seg i særlig stor grad siden vi startet i 2017.  Et eksempel er på området «meningsfull hverdag og aktivitet». Det å bli koblet mot rusfrie aktiviteter er for mange helt avgjørende for å bli rusfri eller bedre mestre hverdagen med rus. Vi lykkes nok for dårlig her når vi vet hvor viktig dette er, men det skal sies at tema er fremme i dialogen mellom ansatte og brukere i de fleste tilfeller. Dette gjelder også andre områder som f.eks. pårørendeoppfølging og -involvering.

God tilgjengelighet, men ikke god nok brukermedvirkning

– Er tjenestene tilgjengelige nok til å møte brukernes behov?

– Til stor glede er dette ett av områdene der vi har sett en positiv utvikling. I 2017 svarte 49 % at de i stor grad opplevde at tjenestene var tilgjengelige, mens andelen økte til 54 % i 2019 og 64 % i 2021. Flott at mange opplever tjenestene tilgjengelig nok også under pandemien. De kvalitative rapportene viser til at en god og stabil relasjon til en ansatt i tjenesteapparatet er viktig for brukernes opplevelse av hjelpen. Gradvise og glidende overganger mellom spesialisthelsetjenesten og det kommunale hjelpeapparatet blir også fremhevet som viktig.

– Er brukermedvirkningen systematisk og god nok?

– Nei. De kvantitative undersøkelsene viser riktignok en bedring av brukerinnflytelsen på individnivå, fra 36 % i 2017 til ca. 50 % i 2019 og 2021. Men vi bør ikke slå oss til ro når bare halvparten av brukerne er fornøyd. I intervjuene spriker det litt. Mange brukere opplever at beslutninger tas uten deres samtykke eller at de ikke blir hørt av ansatte. Flere oppgir at de får lite innsyn i egen økonomi og beslutninger rundt denne. Samtidig er fleksible tjenester og gode enkeltrelasjoner viktig for de som hadde positive opplevelser av medvirkning.

Samsvar mellom behov og hjelp?

– Er det samsvar mellom behovene fra brukerne og den hjelpen de får i tjenestene?

– Andelen som oppga at de i stor grad opplever å få den hjelpa de trenger, økte fra 55 % i 2019 til 63 % i 2021. Graden av samsvar mellom behov og hjelp varierer litt mellom brukergruppene og de forskjellige områdene som vi har spurt om. De brukerne som føler behovene deres ikke dekkes godt nok, forteller ofte om mangelfullt samarbeid mellom spesialisthelsetjenesten og kommunehelsetjenesten. Samtidig melder eldre brukere om at de gjennomgående opplevde god hjelp og oppfølging når de var inne i hjelpeapparatet. Aktivisering er et viktig behov for unge brukere, og mange ønsker mer oppfølging etter endt behandling. Vi ser at brukernes ressurser og tilknytning til arbeidslivet kan ha betydning for hvordan de opplever hjelpen de får. Det er verdt å merke seg at brukerne som er i legemiddelassistert rehabilitering (LAR) gjennomgående svarer mer negativt enn andre.

Relasjoner er sentralt

– Hva sier brukerne selv at påvirker nytteverdien av tjenestene?

– Brukerne rapporterte at tjenestenes nytteverdi avhenger av relasjoner til ansatte og hvordan de blir møtt. Andre faktorer er familie, rusfrie fellesskap og nettverk. Tjenestene bør være oppmerksomme på brukernes opplevelse av ensomhet, isolasjon og nedstemthet.

Kommunene må kjenne eierskap

– Så, hva nå? Hvordan forhindre at dette blir nok en samling av papir som blir liggende i en skuff?

– Kommuner som får inn nok svar får egne rapporter fra evalueringen. For oss i KORUS er det viktig at denne kunnskapen blir brukt til tjenesteutvikling. Det er avgjørende at kommunene kjenner på et eierskap og forpliktelse til å bruke kunnskapskilder som Brukertilfredshetsevalueringen, Brukerplan og IS-24/8.  Sammen med bruker- og pårørendestemmer vil KORUS og andre kompetansemiljø være gode sparringspartnere i utviklingsarbeidet. Avslutningsvis vil jeg nevne at en videreføring av Brukertilfredshetsevalueringen er tydelig omtalt i forslaget til statsbudsjett 2023. Det er en gladmelding for oss som er opptatt av at brukerne får muligheten til å gi grundige tilbakemeldinger på tjenestene.

Les rapporten Brukertilfredshetsevalueringen 2021 her.