-De viktigste drivkreftene bak det økte fokuset på brukerperspektivet er samfunnets
verdsetting endring av verdier som autonomi og valgfrihet, samt juridiske krav, sa Øyvind Andresen Bjertnæs, forskningsleder fpr seksjon for brukererfaringsundersøkelser i Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten i et foredrag på Kvalitetskonferansen 2014 i går.

Kvalitetskonferansen 2014 med tittelen "I beste mening" ble holdt på Lillestrøm 25. og 26.februar og tok for seg måling og forbedring av kvalitet i helsetjenestene. 

• Se hele programmet
• Les også Likeverd i behandling og tjenester, om forsker og filosof Henrik Syses innlegg.

Smilefjes er ikke nok

Kunnskapssenteret gjennomfører nasjonale undersøkelser om brukererfaringer. Disse skal blant annet skaffe grunnlag for kvalitetsforbedringsarbeid og virksomhetsstyring i helsetjenestene.

-Gode brukeropplevelser er en viktig variabel i seg selv. Men, det holder ikke å måle tilfredshet, selv om dette er viktig som et utfallsmål. Som kvalitetsindikator er det litt problematisk fordi det er for subjektivt, derfor bør man i stedet måle brukernes erfaringer med helsetjenesten, sa Bjertnæs.

I foredraget gikk Bjertnæs inn på både metodeproblemstillinger, som f.eks. hvordan forskningen kan korrigere for manglende svar på spørreundersøkelser, og på indikatorer som har vært viktige i kunnskapssenterets undersøkelser av kvalitet til nå. Brukernes erfaringer byr på mengder interessant datamateriale angående pasientsikkerhet, pårørende, pleiepersonalet, legene, standard, informasjon, organisering, ventetid, samhandling og utskriving var noen av disse.

Se til Storbritannia!

Storbritannia har kommet enda lenger på dette feltet, det vil si i å vektlegge brukererfaringer:

National Health Service har et eget kvalitetsindikatorrammeverk som består av i alt fem komponenter, der nummer fire av disse handler om brukernes erfaringer med helsetjenestene. «4. Ensuring that people have a positive experience of care».

-I Storbritannia er det også laget nasjonale retningslinjer og standarder for hva
som er viktige komponenter i gode pasienterfaringer, og disse er evidensbaserte. Psykiatri er ikke med i disse, men har egne retningslinjer, sa Bjertnæs i sitt foredrag.

Det er altså uttalte forventninger til hvordan helsepersonellet skal møte pasientene, og det er lagt standarder for å måle i hvilken grad dette følges opp.  

Forbedre helsetjenestene

-Utfordringen hos oss fremover blir å måle effekter av forbedringsarbeid. Hvor gir forsøkene på forbedring seg utslag og hvordan? sa Bjertnæs.

Lytter vi til brukererfaringene?

Ser vi til Storbritannia igjen, har pasientene der i mange tiår allerede vært involvert i evalueringer av effekt i behandling.

-Det er en stadig økende tendens til å inkludere brukerne i vurdering av kvaliteten på helsetjenester, både når det gjelder brukerorientering, effekt av behandling og pasientsikkerhet. Vi ser også at brukererfaringer inkluderes i systemer for kvalitetsbasert finansiering, dette er også tilfellet i Norge hvor den nasjonale prøveordningen legger stor vekt på brukererfaringer, sier Bjertnæs.

Tilbakemelding på nett

-Brukererfaringenes plass i forbedringsarbeidet tvinger seg også fram via nye trender, sa Bjertnæs i foredraget.

Vi bruker sosiale medier til å dele erfaringer og diskutere kvalitet, Onlinerating er et fenomen.  Internettbaserte helsetjenester øker i omfang og kvalitet. Det dukker opp både offentlige og kommersielle informasjonssystemer om sykdom og behandling, inkludert såkalt crowdsourcing, nettsteder der pasienter selv legger ut informasjon om seg selv for så å sammenligne sine data og erfaringer med andre.

-Dette må også helsepersonell forholde seg til, mente Bjertnæs.