Endret: 21. juni 2018
Vågsbygd

BRUKER TILBAKEMELDINGSVERKTØY: I Kristiansand kommune jobber de for å bygge en tilbakemeldingskultur. --Det kan ikke bare vedtas på et papir, det må jobbes med over tid, sier Kenneth Haugjord. Her sammen med fra venstre: Rigmor Svendsen, Morten Egelid, Mette Åkseth, Børre Hornnes, Sigrid Hansen, Kenneth Haugjord. (FOTO: Gretha Evensen, NAPHA)

Virkemiddel for mer likeverdige roller

Virkemiddel for mer likeverdige roller

Oppfølgingstjenesten rus og psykisk helse i Kristiansand bruker tilbakemeldinger fra brukere systematisk. Med FIT utfordres og utvikles den enkelte terapeut og tjenesten som helhet seg.

Oppfølgingstjenesten i bydelen Vågsbygd i Kristiansand kommune, følger opp mennesker med rus og psykiske vansker, og de har siden 2012 brukt FIT (Feedback informerte tjenester).

Da NAPHA var på besøk møtte vi hele teamet, som bruker FIT systematisk i møte med den enkelte bruker. De trekker frem FIT som et godt redskap, som sikrer kvalitet i fagutøvelsen. Samtidig skjerper FIT bevisstheten om at tilbudet de gir skal oppleves nyttig av brukerne. Teamet har er særlig opptatt av tilbakemeldinger om relasjonen. Til dette bruker de SRS- skjemaet (session-rating scale). Les mer om SRS her.

Skape FIT kultur

-Gjennom tilbakemeldingene får vi mulighet til å bli bedre terapeuter, og til å utvikle tjenesten på en bedre måte, sier teamkoordinator Børre Hornnes.

På overordnet nivå er det viktig skape en tilbakemeldingskultur. Hornnes sier at de ser systematisk tilbakemelding (FIT) i sammenheng med å orientere tjenestene mot recovery. Han er særlig opptatt av mulighetene som ligger i tilbakemeldingene fra brukerne gjennom SRS.

Lykkes ikke med bare høye skårer

Derfor er han opptatt av at alle ansatte må være oppmerksomme på hvordan de presenterer skjemaene SRS og ORS (outcome rating scale) og snakker om FIT med brukerne. Hensikten er at brukerne skal våge å være ærlige i sine tilbakemeldinger.

- Hvis vi hele tiden skårer høyt på SRS, altså at brukerne hele tiden sier at alt er fint i møtene med oss, har vi ikke lyktes. Da har vi ikke klart å gi dem det de trenger for å gi ærlige tilbakemeldinger til oss, fortsetter Hornnes.

Gjør noe med maktforholdet

Teammedarbeider Morten Egelid trekker spesielt frem tilbakemeldingene fra bruker på hvordan de opplever relasjonen. Han mener at det å spørre brukerne så konkret om tilbakemeldinger, gjør noe med maktforholdet mellom hjelper og bruker. -Vi hjelpere har en maktposisjon, og det må vi ta innover oss. Jeg tror mange som kommer hit føler seg små, men måten vi bruker FIT på har gjort noe med det maktforholdet, det blir mer likeverdig. FIT er et middel på veien til mer likeverd rett og slett, stadfester Egelid.

Viktig oppklaring

Tilbakemeldingene gjennom SRS rommer overraskelser.

-Dette har særlig vært de gangene jeg selv har opplevd samtalen som god, mens bruker har gitt en lav skår, sier Egelid.

Han forteller om en gang SRS viste en lav skår etter samtalen, og han spurte den det gjaldt om hvorfor. Hun svarte at han hadde ledd av henne.

-Tenk det; ledd av henne. Det var jo virkelig ikke intensjonen. Tenkt så alvorlig det er å føle at noen ler av en. Dette hadde jeg aldri fått vite uten FIT. Jeg er så glad for at jeg fulgte opp med spørsmål rundt den lave skåren, og for at hun våget å fortelle meg om grunnen, at vi fikk oppklart dette, understreker Egelid.

Vi trenger tilbakemeldingene

Teamkoordinator Hornes mener det er viktig at de ansatte formidler hensikten med tilbakemeldingene.

-Vi må formidle tydelig at vi trenger den enkeltes tilbakemeldinger for at vi skal utvikle et bedre tilbud, justere relasjonen mellom behandlerne og den enkelte, og utvikle oppfølgingstjenesten som enhet, til beste for brukerne, påpeker han.

Vært en prosess

Å ta bruk SRS systematisk, har vært en prosess både for koordinatoren og resten av teamet. Å bruke skjemaet på en slik måte at brukerne gir så riktige tilbakemeldinger som mulig, er fortsatt en utfordring de jobber med.

-Vi ber brukerne om ganske mye når vi ber om ærlige tilbakemeldinger. Det må vi huske på. Jeg blir fornøyd når jeg kan få en lav skår. Det gir virkelig en mulighet til å dykke ned i relasjonen, sier Hornnes.

Mange blir glade

Rigmor Svendsen jobber daglig med brukere av oppfølgingstjenesten. Mange av dem har vært i systemet lenge, og blir litt overrasket når hun ber om tilbakemelding.

-Mange blir glade. De har forstått at de kan komme med kritikk, og at vi faktisk ønsker det, sier Svendsen.

Må tåle kritikk

Hun påpeker at de ikke bare er enkelt å få tilbakemeldinger og ta til seg kritikk.

-Jeg har måttet gå noen runder med seg selv når jeg har fått lav skår.

 Hun forbereder seg, for å være konstruktiv.

-Jeg er bevisst på at jeg ikke går i forsvar, lytter til det de kommer med, og ønsker å bruke tilbakemeldingene til å utvikle meg, sier Svendsen.

Ville ikke vært foruten

Hun opplever seg selv både som en tryggere og bedre terapeut etter at hun begynte å benytte FIT. Det har vært spennende å be om tilbakemelding fra brukerne, og hun er blitt mer oppmerksom på at den enkelte skal få komme med det han eller hun har på hjertet. FIT kvalitetssikrer samtalen. 

-FIT gir begge partene et ansvar for at samtalen skal bli så god som mulig. Jeg hadde aldri kommet til å få så mange gode samtaler om relasjonen med den enkelte hvis det ikke hadde vært for FIT, sier Svendsen, og de andre i teamet er enige med henne.

-Helt naturlig

Egelid sammenligner innføring av FIT med røykeloven, som i ettertid virker den innlysende.

-Det er nesten som røykeloven. Nå er det helt naturlig at det er slik, helt naturlig for meg å bruke FIT. Før hadde vi jo egentlig ikke anelse om hva vi holdt på med, for vi spurte jo ikke brukerne systematisk slik vi gjør nå, avslutter Egelid.

FIT+RECOVERY: Børre Hornnes mener FIT går som hånd i hanske med recoveryorienterte tjenester. (Foto: Kristin Trane, NAPHA)

Kommenter:

Mer om

fit kor feedback-informerte.tjenester brukermedvirkning recovery systematisk.tilbakemelding

Les også

Ingen treff...
Aktuelt
Siste fra Kunnskapsbasen