De siste 10 årene har Bergen kommune kjørt flere standardiserte brukerundersøkelser Svarprosenten har vært lav og vi har fått lite ny og nyttig kunnskap ut av disse undersøkelsene. Vi kunne se at et rimelig antall av de som svarte var fornøyd, stort sett ikke mer enn det. Så, denne gangen ville vi prøve å gjøre noe som gav mer lokal nytte.

Slik gikk vi frem

Arbeidet ble styrt av Kvalitetsgruppen i etaten for psykisk helse og rustjenester - som i tillegg til fagfolk har fem medlemmer fra ulike brukerorganisasjoner. Mye av arbeidet med undersøkelsen ble utført av rådgiver Anne Turid Nygaard, og hun har både hatt ansvar for det praktiske rundt gjennomføringen og å analysere svarene. Svarene ble tastet inn i en spørreundersøkelse - laget av vår egen kommunale datasupport. De sa forresten at dette var enkelt å lage - og at det er noe som enhver større norsk kommune har kompetansen til.

Svarprosenten økte!

Vi valgte noen uker høsten 2015 som gjennomføringsperiode. I ettertid ser vi at perioden godt kan være lenger, fire uker, - da det er noen brukere som sjelden har kontakt med enhetene. Spørreskjemaet ble ikke sendt i posten, men delt ut personlig til 1250 brukere sammen med en svarkonvolutt som de selv skulle lukke etter utfylling av skjema. Både overfor botilbudene og aktivitetssentrene ble det poengtert at vi gjerne ville ha høy svarprosent og at ærlige svar var viktig. De ansattes innsats i «markedsføringen» vurderes som et viktig suksesskriterium. Svarprosenten vi fikk totalt var på 59 %, og det regner vi som «All time High»!

Se undersøkelsen

Undersøkelsen er vedlagt her, og du kan se svarene på de standardiserte spørsmålene (imidlertid ikke alle de 217 kommentarene i fritekstfeltene) i. Fordi svarene kan spores til den enkelte enhet, blir materialet vi får inn til konkret og nyttig kunnskap for oss. I svarene lå det både mye ros som de ansatte virkelig kan ta til seg, men også noe kritikk som gir muligheter for endring.

Resultatene lagt frem for brukerne

Vi har som mål at alle steder der brukere samles – som botilbud og aktivitetssentra – skal ha møter med brukerne der de går gjennom svarene som er kommet inn. Dette tror vi både kan gi enda mer konkret kunnskap til de ansatte og det kan styrke brukernes interesse og motivasjon for å delta i undersøkelser i fremtiden.

Interessant i stor kommunal organisasjon

Bergen kommune er så stor at vi også kan bruke undersøkelsen til evalueringer der man sammenligner enheter innen samme kommune, for å lære av de som får best tilbakemelding i undersøkelsene. Det samme gjelder vurderingen av hvor god svarprosent de ulike enhetene har greid å oppnå. Her er det endel variasjon, der vi til neste gang må lære av de som fikk det best til.

Enda bedre neste gang

Noen av kommentarene fra fritekstfeltet har i tillegg hjulpet oss til å forbedre selve undersøkelsen. På spørsmålet om «De ansatte overholder taushetspliktens sin» fikk vi som kommentar – «Det kan da vel jeg umulig vite!». Så neste gang vil det stå: «Har du tillit til at de ansatte overholder taushetsplikten sin».

Vi opplever å ha fått et verktøy som på den ene siden favner mange brukere og som på den andre siden gir mye mer enn vi fikk fra undersøkelser vi har brukt før. Billigere var det også.