Psykisk helsetjenester må være like opptatt av tilbakemeldinger fra brukerne, som det hotell er fra sine gjester, mener NAPHA-blogger Odd Volden.
En onsdag i 2010 er jeg ute på den sedvanlige runden med kontrollkommisjonen. Vi låser oss inn på enheten, banker på døra til vaktrommet og ber om å få snakke med eventuelle pasienter som er lagt inn på tvangsparagraf siden sist vi var på besøk.
Mannen på vaktrommet stiller seg i døra, oppgir et navn og peker på en dør like ved. Kontrollkommisjonens leder, som er min partner på runden denne dagen, banker på, og litt etter kommer en tydelig forvirret mann ut i gangen.
Han tar noen skritt i retning vaktrommet, kaster et kjapt blikk på oss og på mannen i døråpningen, før han snur og rusler inn på rommet sitt igjen, uten å ha sagt et ord. Før pasienten rekker å lukke døra bak seg, begynner mannen på vaktrommet å le: -Han trodde nok det var Jehovas vitner som kom på døra! Han var visst ikke så interessert i det!
Kontrollkommisjonens leder og jeg kikker forbauset, først på mannen på vaktrommet, så på hverandre, men vi sier ingenting. Det har vært en lang dag. Flere enheter skal besøkes. Klager på helsepersonells oppførsel er ikke først og fremst vårt bord. Vi forsikrer oss om at vi ikke skal snakke med flere pasienter på denne enheten, sier adjø og låser oss ut.
Jeg har de siste femten årene sagt ja til alle forespørsler om å snakke eller skrive for fagfolk, brukere og andre aktører på psykisk helsefeltet, så sant det har vært praktisk mulig for meg å få det til.
Jeg gleder meg stort sett til å undervise. Men når jeg blir spurt, og takker ja, til å undervise på enheten som episoden ovenfor stammer fra, må jeg innrømme at jeg gruer meg litt også.
På en måte er det litt rart, for jeg har opp gjennom årene møtt flere hyggelige, engasjerte og reflekterte medarbeidere fra denne enheten som studenter ved et av våre høyere læresteder. Jeg opplevde å bli godt møtt på denne enheten da jeg en periode forsøkte å bistå en pasient som tok kontakt med meg.
Men jeg har altså sett episoder jeg ikke liker. Og denne enheten er en del av et tjenestesystem jeg synes har vært underlig bakstreversk på en rekke områder.
Det har vært vanskelig å få øye på noe ønske om å ta brukerperspektivet og andre føringer - kultur, samfunnskommunikasjon, normalisering, antistigmatisering, deinstitusjonalisering, samhandling, ja, ”hele sosiobiten” - helt ut.
På systemnivå er det riktignok gjort noen spennende grep, men jeg har store problemer med å se viljen og evnen til å la dette strømme helt ut i alle ledd i alle enheter, selv om det selvfølgelig finnes unntak.
Jeg stiller noen kontrollspørsmål, som jeg ofte gjør når jeg underviser:
-Hvor mange av dere har deltatt på det åpne samtaleforumet på det regionale brukerstyrte kompetansesenteret som ligger et steinkast unna sykehuset? En av tjue rekker opp hånda.
-Hvor mange av dere har vært inne på erfaringskompetanse.no eller napha.no den siste uka? Ingen rekker opp hånda.
Jeg sitter i sofaen på vaktrommet, og har utsikt til tre store pc-skjermer. Det kan ikke være utstyret det står på. Og tid har de nok av, staffet opp for å håndtere vanskelige situasjoner som de er.
Jeg spør hvorfor det er så stor forskjell på medieoppslagene rundt tjenestene for voksne og tjenestene for barn og unge i det aktuelle helseforetaket. Det kommer ulike synspunkter fra personalgruppa, men assisterende enhetsleder skjærer gjennom:
-Vi må bare erkjenne at på dette punktet har tjenestene for voksne tatt for få initiativer.
Det er modig gjort, synes jeg. Jeg tror det er første gang jeg har hørt en representant for voksentjenestene gi uttrykk for at de faktisk har valgmuligheter. Den vanlige leksa har vært at de har mer enn nok med å holde hodet over vannet, og forsvare seg mot alle som har meninger om dem.
Men i dag er stemningen god, og flere i personalgruppa er engasjerte. Jeg kjenner at den siste nervøsiteten slipper taket, og jeg begynner på det jeg har forberedt meg på å snakke om.
Jeg innleder med noen punkter fra en artikkel i Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing (Granerud og Severinsson 2006, 13, 288-293). Selv om ikke alle punktene relaterer seg direkte til respekt, kan de i hvert fall danne et bakteppe:
Funnene minner unektelig om funn gjort av andre forskere, som Alain Topor, Marit Borg og Ragnfrid Kogstad. Det begynner å bli en etablert sannhet at brukerne ofte er mindre opptatt av de medisinske og psykologiske forholdene enn fagfolkene.
Jeg finner støtte i artikkelen til Granerud og Severinsson når jeg gir mitt første svar på spørsmålet om hvordan vi kan møte pasienter i psykisk helsevern med respekt. Svaret er:
-Glem pasienten!
For den viktigste grunnen til at fagfolk eventuelt ennå ikke klarer å vise pasientene respekt, er at de i 150 år har fortapt seg i konstruksjonen ”den psykiatriske pasienten”. Det går en rød tråd av utålelig gruppetenkning gjennom psykiatriens historie.
Det er skapt, og skapes fortsatt, karikaturer av oss som gjør det vanskelig for fagfolk å møte medborgeren.
For det er faktisk han eller henne de møter hver gang de går ut av vaktrommet: medborgeren.
Det er sønnen til overlegen på naboposten. Det er datteren til naboen. Det er faren til en venninne.
I siste instans er det også disse som er tjenesteutøvernes arbeidsgivere. Det er de som viser fagfolkene den tilliten de trenger for å ha noe å leve av. Det er de som, gjennom skatteseddelen, lønner tjenesteyterne.
På et hotell i Oslo la jeg for noen år siden merke til en plakat som hang strategisk plassert mellom to heiser i foajeen:
We want reviews!
Vi vil ha tilbakemeldinger!
Får pasientene...jeg mener: borgerne, eller kanskje vi i denne sammenhengen skal si ”gjestene”, samme oppfordring på alle tjenestesteder på psykisk helsefeltet? Henger det slike plakater utenfor inngangsdøra der du jobber?
Hvis nei, hvorfor ikke?
Jeg tror norske borgere er minst like interessert i å gi tilbakemeldinger til tjenestene på psykisk helsefeltet som til et hotell på Jernbanetorget i Oslo.
Det kan imidlertid godt være at noen av oss trenger andre tilbakemeldingsformer. Det kan derfor være en idé å ta en titt på www.brukererfaring.no. Noen av dere kjenner allerede kvalitetsforbedringsmetoden Bruker spør bruker - dette er deres nye nettsted.
Intervjuer, gjerne foretatt av mennesker som selv har brukererfaring, vil antakelig føre til både høyere svarrate og bedre informasjon enn spørreskjemaer.
Reelle muligheter for brukerne til å gi tilbakemeldinger er en av de viktigste forutsetningene for respekt. Uten at tjenesteutøverne får tydelige tilbakemeldinger, er det vanskelig for dem å vite om de opptrer respektfullt.
En klok mann har en gang sagt at for å være et modent menneske må man være både engasjert og reflektert. Dette må alle tjenesteytere ha med seg hele tiden. Engasjement og refleksjon må altså gå hånd i hånd, for hodeløst engasjement er like farlig som viljeløs refleksjon.
Videre: Alle tjenesteutøvere må øve og øve, jevnt og trutt og tappert, på å bli mer analytiske, ikke bare når det kommer til det medisinske og psykologiske.
Vi snakker gjerne om det biopsykososiale paradigmet - hvorfor er det likevel så lite fokus på de sosiale relasjonene, på brukernes nettverk, på deres interesser og ferdigheter, på deres ofte dramatiske liv, på de åpne samtalene?
Det var det vi rakk i dag. I neste (og siste) leksjon skal vi se litt på noen konkrete uttrykk for respekt. I mellomtiden kan vi alltids repetere litt med Aretha Franklin når hun synger om...ja, nettopp: Respect
– Å samarbeide med Den norske Turistforening (DNT) var gull verdt for oss!
– Friskliv Ung har fått meg i mye bedre fysisk form. Det er mye mer glede i livet nå, flere relasjoner og lyse dager.
Prosjektet ved Frisklivssentralen i Larvik har som mål å hjelpe unge voksne mot inkludering og en aktiv hverdag.
Tjenesten bidrar i den nyskapende hjelpemodellen "Våre Unge". En medarbeider har kontor på den videregående skolen to dager i u...
